Tự động hóa bán hàng không có nghĩa là giao tất cả quyết định cho AI
Các doanh nghiệp bán hàng qua WhatsApp Business có thể sử dụng trí tuệ nhân tạo để tổ chức luồng liên hệ, đặt câu hỏi chấm điểm, tra cứu thông tin được phê duyệt và chuyển tiếp cơ hội. Điều này không thay thế chiến lược thương mại, dữ liệu đáng tin cậy hay trách nhiệm của đội bán hàng và quản lý.
Điểm khởi đầu là quyết định những gì có thể tự động hóa ở mỗi giai đoạn hành trình. Các hoạt động có thể dự đoán, được hỗ trợ bởi nguồn hợp lệ và dễ sửa chữa có xu hướng cho phép tự động hóa nhiều hơn. Đàm phán, ngoại lệ và các hành động có tác động tài chính, hợp đồng, pháp lý, danh tiếng hoặc lên dữ liệu cá nhân đòi hỏi sự tham gia nhiều hơn của con người.
Hướng dẫn này trình bày một ma trận thực tiễn để áp dụng AI trong bán hàng qua WhatsApp Business mà không mất kiểm soát. Để có cái nhìn rộng hơn về quy trình thương mại, hãy tham khảo thêm hướng dẫn về tự động hóa bán hàng qua WhatsApp.
AI cho bán hàng trên WhatsApp Business là gì?
AI cho bán hàng trên WhatsApp Business là một tác nhân được cấu hình để hiểu tin nhắn, tra cứu kiến thức được ủy quyền và hỗ trợ các hành động thương mại trong phạm vi do doanh nghiệp xác định. Tác nhân này có thể thực hiện các bước cụ thể, nhưng không tự động biết danh mục, giá, tồn kho, khách hàng hoặc chính sách.
Nó cũng không truy cập CRM, đơn hàng hoặc phương thức thanh toán nếu không có tích hợp sẵn, được cấu hình và được ủy quyền. Nó không được bịa đặt điều kiện thương mại, thương thảo ngoại lệ không có quy tắc được phê duyệt hoặc sử dụng bất kỳ cuộc trò chuyện nào làm học tập tự động. Các nguồn, giới hạn và phản hồi cần được rà soát bởi những người chịu trách nhiệm.
Vận hành an toàn yêu cầu tác nhân phải nhận ra khi nó không có đủ thông tin hoặc quyền. Trong những trường hợp đó, nó phải yêu cầu làm rõ, thông báo giới hạn hoặc chuyển cuộc trò chuyện cho con người.
Ba câu hỏi để quyết định khi nào tự động hóa
Trước khi tự động hóa một phản hồi hoặc hành động, hãy đặt ba câu hỏi:
- Có nguồn hợp lệ và có thể kiểm chứng không? Tác nhân có cần tra cứu danh mục, chính sách, điều kiện hoặc hệ thống được ủy quyền không?
- Lỗi có thể được sửa trước khi gây tác động đáng kể không? Càng khó đảo lại một hành động thì càng cần xác thực con người nhiều hơn.
- Có lối thoát rõ ràng đến dịch vụ con người không? Khách hàng phải có khả năng tiếp cận con người khi trường hợp nằm ngoài phạm vi.
Nếu câu trả lời cho bất kỳ câu nào là “không”, hãy giảm mức độ tự động hóa. AI có thể thu thập ngữ cảnh và chuẩn bị dịch vụ mà không đưa ra quyết định cuối cùng.
Hành trình thương mại và vai trò của AI
1. Tiếp nhận và phân loại
Ở bước tiếp nhận, AI có thể xác định chủ đề, nhận diện ý định ban đầu, thu thập dữ liệu tối thiểu và điều hướng liên hệ đến sản phẩm, hàng đợi hoặc người phụ trách. Mục tiêu là tổ chức cuộc trò chuyện, không phải kết luận sớm về hồ sơ hay giá trị cơ hội.
Chuyển tiếp khi có khẩn cấp, khiếu nại, chủ đề nhạy cảm, ngôn ngữ mà tác nhân không hiểu hoặc lặp lại mà không có tiến triển. Việc phân loại phải cung cấp một lối rõ ràng để phục vụ bằng con người.
2. Chấm điểm lead
Tác nhân có thể đặt các câu hỏi được phê duyệt về nhu cầu, thời hạn, vị trí hoặc phạm vi quan tâm. Tiêu chí phải phản ánh hoạt động kinh doanh và không cần biến cuộc trò chuyện thành một biểu mẫu cứng nhắc. Hướng dẫn về cách thu thập và chấm điểm lead qua WhatsApp đi sâu vào bước này.
Không nên giả định ngân sách, độ ưu tiên, hồ sơ hay năng lực mua của một lead. Việc ghi nhận vào CRM cho WhatsApp hoặc CRM bên ngoài chỉ xảy ra khi các trường, quy tắc và tích hợp được cấu hình. Dữ liệu không đầy đủ hoặc câu trả lời mơ hồ có thể yêu cầu can thiệp của con người.
3. Khám phá và khuyến nghị
AI có thể trình bày mục từ danh mục và so sánh các lựa chọn có sẵn trong nguồn được ủy quyền. Để làm được điều này, mô tả, tồn kho, giá và tiêu chí phải đang được cập nhật. Một cơ sở tri thức cho tác nhân giúp tập trung thông tin được phê duyệt, nhưng vẫn cần bảo trì.
Các đề xuất cá nhân hóa phụ thuộc vào dữ liệu phù hợp, mục đích xác định và quy tắc kinh doanh. Chuyển tiếp khi lựa chọn đòi hỏi đánh giá tư vấn, có xung đột giữa các nguồn hoặc tác động tiềm tàng tới khách hàng là cao.
4. Đề xuất và thương lượng
Tác nhân có thể thu thập thông tin cần thiết và trình bày một đề xuất hoặc điều kiện chuẩn có phiên bản, thời hạn và phê duyệt rõ ràng. Ngoài ra có thể giải thích bước tiếp theo mà không nhận thêm cam kết vượt quá tài liệu có sẵn.
Giảm giá, ngoại lệ, tín dụng, hợp đồng, bảo hành, điều khoản đặc biệt và cam kết ngoài bảng giá phải được chuyển cho người có thẩm quyền. AI không được tự tạo điều kiện chỉ để cuộc trò chuyện tiếp tục.
5. Đơn hàng và thanh toán
Tra cứu hoặc tạo đơn hàng phụ thuộc vào tích hợp, xác thực danh tính, quyền và xác nhận trước khi hành động. Kho, giỏ hàng, thanh toán và xử lý hóa đơn không phải là năng lực mặc định của nền tảng AI. Ngay cả khi có kết nối, cần xác nhận các trường, tần suất cập nhật và xử lý lỗi.
Trước khi thực hiện hành động, trình bày cho khách hàng dữ liệu liên quan để xem xét. Nếu có sai khác, hệ thống không khả dụng hoặc danh tính không đủ, tạm dừng quy trình và chuyển trường hợp.
6. Hậu mãi và mua lại
Trong hậu mãi, AI có thể hướng dẫn về trạng thái, sử dụng, hỗ trợ hoặc mua mới khi nguồn và tích hợp cho phép. Khiếu nại, hủy đơn, trả hàng ngoài quy định và đàm phán cần có can thiệp của con người.
Điểm thưởng, cashback, câu lạc bộ ưu đãi và chương trình khách hàng thân thiết không phải là phần tự động của Whatsplaid. Nếu công ty sử dụng nền tảng bên ngoài cho những dịch vụ này, việc tham gia vào cuộc trò chuyện sẽ phụ thuộc vào tích hợp cụ thể và được xác thực.
Ma trận tự động hóa và kiểm soát con người
| Tình huống | AI có thể hỗ trợ như thế nào | Xác thực cần thiết | Chuyển khi |
|---|---|---|---|
| Thắc mắc về sản phẩm | Tham khảo nguồn đã được phê duyệt | Nội dung hiện hành và sản phẩm được xác định | Thông tin thiếu hoặc có xung đột |
| Xác định đủ điều kiện | Thu thập các trường được định nghĩa | Mục đích, trường tối thiểu và sự đồng ý khi áp dụng | Khi câu trả lời mơ hồ hoặc trường hợp đặc biệt |
| Đề xuất | So sánh các lựa chọn có sẵn | Danh mục, dữ liệu phù hợp và quy tắc kinh doanh | Lựa chọn mang tính tư vấn hoặc có tác động lớn |
| Đề xuất chuẩn | Trình bày một điều kiện được phê duyệt | Phiên bản, tính hợp lệ và áp dụng | Nếu có giảm giá, ngoại lệ hoặc cam kết ngoài quy tắc |
| Đơn hàng | Tra cứu hoặc thực hiện qua tích hợp | Danh tính, quyền, dữ liệu và xác nhận | Hệ thống lỗi hoặc có xung đột |
| Hậu mãi | Thông báo trạng thái và hướng dẫn theo chính sách | Đơn hàng được xác định và nguồn đã cập nhật | Có khiếu nại, hủy hoặc đàm phán |
Ma trận cần được điều chỉnh theo thực tế của công ty. Cùng loại yêu cầu có thể mang rủi ro khác nhau tùy theo sản phẩm, giá trị, ngành, quy định và khả năng hoàn trả.
Cách cấu trúc kiến thức và tích hợp
Sắp xếp thông tin hỗ trợ từng bước trước khi cấu hình tác nhân:
- danh mục, giá và điều kiện hiện hành;
- chính sách giao hàng, đổi trả và thanh toán;
- người chịu trách nhiệm và ngày cập nhật;
- các trường tối thiểu để xác định đủ điều kiện;
- sơ đồ CRM, đơn hàng hoặc kho;
- quyền cần thiết cho từng hành động;
- phản hồi an toàn khi nguồn không có thông tin;
- hành vi khi hệ thống được kết nối không khả dụng.
Các tùy chọn được công bố trên trung tâm tích hợp của Whatsplaid giúp xác định các kết nối có thể, nhưng mỗi thao tác cần xác minh tính khả dụng, các trường, hành động và quyền. Một tích hợp được công bố không có nghĩa là truy cập toàn diện vào tất cả dữ liệu của hệ thống được kết nối.
Tạo các người chịu trách nhiệm khác nhau khi cần: một người lo nội dung thương mại, người khác phê duyệt quy tắc và điều kiện, và đội kỹ thuật duy trì các tích hợp. Thay đổi về giá, danh mục hoặc chính sách cần kích hoạt rà soát và kiểm tra mới.
Lập kế hoạch handoff thương mại như thế nào
Xác định việc chuyển tiếp trước khi bật tự động hóa. Sử dụng làm kích hoạt:
- yêu cầu rõ ràng muốn nói chuyện với nhân viên bán hàng;
- đàm phán, giảm giá hoặc ngoại lệ;
- giá trị cao hoặc rủi ro;
- độ tin cậy thấp của câu trả lời;
- thông tin thiếu hoặc mâu thuẫn;
- lỗi tích hợp;
- khiếu nại hoặc hủy;
- nhận dạng không đầy đủ;
- lặp lại mà không có giải pháp.
Khi xảy ra handoff, tạm dừng AI để tránh trả lời đồng thời. Gửi lịch sử, tóm tắt, dữ liệu đã thu thập và lý do chuyển tiếp đến hộp thư đội thương mại. Hàng đợi cần có người chịu trách nhiệm và thời hạn nội bộ để xử lý.
Cũng hãy xác định khi nào tự động hóa có thể được tiếp tục: sau khi người bán đóng, ở một bước cụ thể hoặc chỉ trong cuộc trò chuyện mới. Việc tiếp tục không bao giờ được cắt ngang một cuộc thương lượng của con người đang diễn ra.
Dữ liệu, đồng ý và giới hạn
Chỉ thu thập dữ liệu cần thiết cho bước và thông báo mục đích khi áp dụng. Liên hệ được khởi tạo để hỏi một câu không nên tự động được tái sử dụng vào chiến dịch nếu không có cơ sở phù hợp và tôn trọng quy tắc kênh hiện hành.
Hạn chế quyền truy cập vào giá đặc biệt, tài liệu, điều kiện nội bộ và dữ liệu cá nhân. Không sử dụng thông tin nhạy cảm hoặc thông tin đăng nhập trong các bài kiểm tra. Xác định việc lưu trữ, xóa, truy cập và người chịu trách nhiệm cho hồ sơ.
Công ty phải xem lại chính sách WhatsApp Business và nghĩa vụ pháp lý với các chuyên gia chịu trách nhiệm. Cấu hình nền tảng không đảm bảo tự động tuân thủ LGPD hoặc các yêu cầu áp dụng khác.
12 bài kiểm tra trước khi bật AI trong bán hàng
- Đặt cùng câu về một sản phẩm với chính tả khác nhau.
- Yêu cầu một sản phẩm hoặc giá không có trong nguồn.
- Đưa ra thông tin lỗi thời hoặc mâu thuẫn.
- Yêu cầu giảm giá mà đại diện không được ủy quyền cung cấp.
- Yêu cầu đề xuất ngoài danh mục.
- Yêu cầu dữ liệu đơn hàng mà không có định danh đầy đủ.
- Mô phỏng sự không khả dụng của một tích hợp.
- Cố thuyết phục đại diện bỏ qua các quy tắc thương mại.
- Yêu cầu dữ liệu nội bộ, tài liệu hạn chế hoặc thông tin đăng nhập.
- Yêu cầu rõ ràng được nói chuyện với một người.
- Quay lại cuộc trò chuyện sau khi chuyển sang con người.
- Xác nhận rằng hành động nhạy cảm chỉ xảy ra sau xác thực rõ ràng.
Ghi lại kết quả mong đợi, kết quả quan sát được và người chịu trách nhiệm khắc phục. Thử lại sau thay đổi nguồn, quy tắc, prompt hoặc tích hợp.
Các chỉ số thương mại theo bước
Theo dõi các chỉ số liên quan đến quy trình, không chỉ hoạt động chatbot:
- leads với dữ liệu tối thiểu hoàn chỉnh;
- đã hoàn tất đủ điều kiện;
- lý do chuyển tiếp;
- câu trả lời và điều kiện đã được sửa;
- lỗi tích hợp;
- thời gian đến nhân viên bán hàng khi cần;
- tiến triển giữa các bước thương mại;
- bỏ ngang và mở lại;
- hài lòng và khiếu nại;
- chuyển đổi, chỉ khi có gán công đáng tin cậy;
- nỗ lực để duy trì kiến thức và quy tắc.
Số lượng tin nhắn, tốc độ và khả dụng không chứng minh tăng doanh số riêng lẻ. Phân tích dữ liệu theo trường hợp sử dụng và điều tra lý do đằng sau chuyển tiếp, sửa chữa và bỏ ngang.
Khi đánh giá Whatsplaid
Whatsplaid có thể được đánh giá bởi các công ty đang tìm kiếm một đại lý AI cho hoạt động thương mại trên WhatsApp Business với kiến thức được cấu hình bởi chính công ty. Nền tảng bao gồm thu thập và tổ chức leads, CRM nhẹ, hộp thư chia sẻ, ticket và chuyển giao cho con người.
Tích hợp, API và webhooks có thể kết nối các bước khác tùy theo sẵn có và cấu hình. Điều này không ngụ ý tích hợp toàn diện, dự đoán tự động về khách hàng, tự học, kết quả tài chính được đảm bảo hoặc hoạt động không giám sát.
Trước khi quyết định, cũng sử dụng tiêu chí của chúng tôi để chọn nền tảng chatbot hướng đến bán hàng, đánh giá các bước thương mại, tích hợp, kiểm soát con người, bảo trì và đo lường.
Tìm hiểu trang về AI cho bán hàng trên WhatsApp Business và xem các tính năng liên quan như thế nào đến kịch bản kinh doanh mà công ty bạn muốn thử nghiệm. Để làm sâu hơn phần đầu vào của quy trình, cũng tham khảo giải pháp thu thập và phân loại lead qua WhatsApp.
Câu hỏi thường gặp
Làm thế nào để sử dụng AI cho bán hàng trên WhatsApp Business?
Chọn một bước giới hạn, xác định nguồn, hành động, quyền và tiêu chí chuyển tiếp, kiểm tra các tình huống bình thường và lỗi và kích hoạt trước trong phạm vi được kiểm soát.
Những bước bán hàng nào có thể được tự động hóa?
Sàng lọc, thu thập dữ liệu, phân loại, tra cứu thông tin và trình bày điều khoản chuẩn có thể được tự động hóa khi có nguồn và quy tắc. Mức độ phù hợp phụ thuộc vào rủi ro và khả năng đảo ngược.
Khi nào AI nên chuyển cho người bán?
Khi khách yêu cầu, có thương lượng hoặc ngoại lệ, tác động lớn, thiếu thông tin hoặc xác thực danh tính, tích hợp thất bại hoặc cuộc trò chuyện không tiến triển.
AI có thể cung cấp chiết khấu hoặc thương lượng giá không?
Nó chỉ có thể trình bày các điều khoản chuẩn và đã được phê duyệt. Chiết khấu, tín dụng, thời hạn đặc biệt và ngoại lệ phải do người được ủy quyền xử lý.
Đại lý có thể tra cứu CRM, tồn kho và đơn hàng không?
Chỉ khi có tích hợp khả dụng và được cấu hình, với trường dữ liệu, xác thực và quyền phù hợp. Nếu kết nối thất bại, đại lý không nên bịa hoặc trình bày dữ liệu cũ như hiện tại.
Sử dụng dữ liệu khách hàng an toàn như thế nào?
Thu thập tối thiểu cần thiết, xác định mục đích, giới hạn truy cập, không dùng dữ liệu nhạy cảm trong thử nghiệm và thiết lập quy tắc lưu giữ, xóa và rà soát.
Theo dõi những chỉ số nào trong bán hàng tự động?
Theo dõi dữ liệu đầy đủ, phân loại, tiến trình giai đoạn, chuyển tiếp, sửa lỗi, thất bại, thời gian tới người bán, bỏ ngang và bảo trì. Chỉ dùng chuyển đổi khi có gán đáng tin cậy.
AI có thay thế đội ngũ bán hàng không?
Không phải ở mọi trường hợp. Nó có thể hỗ trợ các bước dự đoán được; trong khi người bán vẫn chịu trách nhiệm về quyết định, thương lượng, ngoại lệ và các tình huống có tác động lớn hơn.
Tạo tính liên tục giữa AI, dữ liệu và người bán
Tự động hóa bán hàng qua WhatsApp Business không có nghĩa là giao mọi quyết định cho AI. Các trường hợp có thể dự đoán, kiểm chứng và đảo ngược là điểm khởi đầu an toàn hơn. Thương lượng, ngoại lệ và hành động có tác động lớn cần có trách nhiệm con người rõ ràng.
Mục tiêu là xây dựng tính liên tục: AI tổ chức và hỗ trợ trong phạm vi, dữ liệu vẫn đáng tin cậy và người bán nhận được ngữ cảnh để tiếp quản khi cần.
Để cấu trúc quản trị đại lý vượt ra ngoài quy trình thương mại, hãy đọc hướng dẫn về AI trong dịch vụ khách hàng trên WhatsApp Business.