Chatbot WhatsApp không phải là một công nghệ duy nhất
Khi tìm kiếm một chatbot cho WhatsApp, thường gặp các giải pháp rất khác nhau được mô tả bằng cùng một tên. Một số theo menu và quy tắc cố định. Số khác sử dụng trí tuệ nhân tạo để hiểu các câu hỏi mở. Cũng có những mô hình kết hợp cả hai cách tiếp cận và chuyển cuộc trò chuyện cho con người khi cần thiết.
Việc lựa chọn không nên xuất phát từ ý tưởng rằng công nghệ phức tạp hơn luôn tốt hơn. Mô hình phù hợp phụ thuộc vào tính dự đoán của quy trình, dữ liệu cần thiết, rủi ro trả lời sai và mức độ tham gia dự kiến của đội. Trong hướng dẫn này, bạn sẽ hiểu sự khác biệt giữa chatbot theo luồng, chatbot có AI và cách tiếp cận kết hợp.
Để theo dõi các nội dung khác về khái niệm và ứng dụng, xem danh mục chatbot có AI.
Chatbot theo luồng trên WhatsApp là gì?
Chatbot theo luồng dẫn cuộc trò chuyện theo các đường đi được định nghĩa trước. Nó có thể hiển thị tùy chọn, đặt câu hỏi, xác thực câu trả lời và thực hiện bước tiếp theo theo các quy tắc khách quan.
Một ví dụ đơn giản sẽ là:
- Bot hỏi liên hệ có muốn thông tin thương mại, hỗ trợ hay theo dõi yêu cầu không.
- Người chọn một tùy chọn.
- Luồng thu thập một định danh hoặc dữ liệu cần thiết khác.
- Một quy tắc trả lời, khởi chạy một tự động hóa hoặc chuyển tiếp trường hợp.
Mô hình này mang lại tính dự đoán. Công ty biết sẽ hỏi những câu nào, câu trả lời nào được chấp nhận và hành động nào xảy ra trên mỗi đường đi. Điều này hữu ích trong các quy trình có cấu trúc và ít biến thể.
Luồng có cần dùng menu không?
Không nhất thiết. Một luồng có thể làm việc với nút, danh sách, từ khóa, câu trả lời ngắn hoặc sự kiện từ các hệ thống khác. Yếu tố trung tâm là các quyết định tuân theo các điều kiện được cấu hình, chứ không phải giải thích mở của ngôn ngữ.
Hạn chế của nó là gì?
Luồng cần dự đoán các đường đi liên quan. Khi người trả lời theo cách không mong đợi, kết hợp nhiều chủ đề hoặc đưa ra ngoại lệ, bot có thể cần yêu cầu xác nhận hoặc chuyển tiếp cuộc trò chuyện. Điều này không làm mô hình kém hơn; chỉ cho thấy nó hoạt động tốt hơn khi quy trình có thể được mô tả bằng các quy tắc.
Chatbot có AI trên WhatsApp là gì?
Chatbot có AI hiểu các tin nhắn ngôn ngữ tự nhiên và soạn phản hồi trong phạm vi các hướng dẫn và nguồn do công ty cung cấp. Thay vì yêu cầu người dùng luôn chọn một tùy chọn cố định, đại lý có thể nhận ra rằng các cụm từ khác nhau biểu thị ý định tương tự.
Nếu ai đó hỏi “thời hạn để đổi trả là bao lâu?” hoặc “tôi vẫn còn đổi được cái tôi đã mua không?”, ví dụ, đại lý có thể xác định chủ đề và tham khảo một chính sách được ủy quyền. Nó chỉ có thể kiểm tra đơn hàng, CRM, ERP hoặc cơ sở dữ liệu nếu có tích hợp được kích hoạt, với quyền truy cập và hành động được cấu hình cho mục đích đó.
Câu trả lời không xuất phát từ học máy với từng cuộc trò chuyện. Chất lượng phụ thuộc vào mô hình, hướng dẫn và cơ sở tri thức được AI sử dụng, các tích hợp có sẵn và các giới hạn được đặt. Cải tiến nên thực hiện bằng xem xét có kiểm soát, cập nhật nguồn và thử nghiệm mới.
Đại lý AI và chatbot có đồng nghĩa không?
Thuật ngữ có thể chồng lấp trên thị trường, nhưng nên phân biệt. “Chatbot” mô tả giao diện hội thoại tự động. “Đại lý AI” nhấn mạnh khả năng diễn giải ngôn ngữ, tham khảo kiến thức được ủy quyền và, khi được cấu hình, thực hiện các hành động được phép. Không phải mọi chatbot đều sử dụng AI, và không phải mọi phản hồi tự động đều là một đại lý.
Chatbot theo luồng vs AI: khác biệt chính
| Tiêu chí | Chatbot theo luồng | Chatbot có AI | Cách tiếp cận kết hợp |
|---|---|---|---|
| Hình thức quyết định | Quy tắc và đường đi được định nghĩa | Diễn giải trong phạm vi hướng dẫn và nguồn | Kết hợp quy tắc, diễn giải và chuyển giao |
| Sử dụng tốt nhất | Quy trình có thể dự đoán và thu thập dữ liệu có cấu trúc | Câu hỏi mở và biến thể ngôn ngữ | Hành trình có bước dự đoán và các cuộc trò chuyện mở |
| Kiểm soát lộ trình | Cao trong các kịch bản dự kiến | Phụ thuộc vào phạm vi, hướng dẫn và kiểm thử | Sử dụng quy tắc ở các điểm then chốt |
| Xử lý ngoại lệ | Cần đầu ra được lập trình | Có thể diễn giải, yêu cầu xác nhận hoặc chuyển tiếp | Chỉ hướng mỗi ngoại lệ đến phương pháp phù hợp |
| Kiến thức | Nội dung liên quan đến mỗi bước | Nguồn có thẩm quyền và bối cảnh sẵn có | Nội dung cố định và kiến thức có thể truy vấn |
| Bảo trì | Rà soát các đường dẫn, điều kiện và thông điệp | Rà soát nguồn, hướng dẫn, giới hạn và phản hồi | Rà soát luồng, IA và các điểm kiểm soát |
| Rủi ro chính | Không cung cấp được một lộ trình phù hợp | Trả lời sai hoặc ngoài phạm vi | Chuyển tiếp được xác định kém giữa các thành phần |
Sự khác biệt không ngăn các mô hình cùng tồn tại. Cùng một cuộc trò chuyện có thể bắt đầu bằng quy tắc, đi qua diễn giải của IA và kết thúc bằng hỗ trợ con người.
Để so sánh vai trò của đội ngũ con người trong cấu trúc này, hãy tham khảo hướng dẫn của chúng tôi về hỗ trợ con người, chatbot, IA và mô hình lai trên WhatsApp Business.
Khi nào chatbot theo luồng hoạt động tốt hơn?
Chatbot theo luồng phù hợp khi các bước được biết, câu trả lời có thể được xác thực và công ty cần kiểm soát trình tự. Các kịch bản tốt bao gồm:
- chọn chủ đề hoặc phòng ban;
- thu thập tên, mã, vùng hoặc thông tin có cấu trúc khác;
- xác nhận lựa chọn trước khi thực hiện hành động;
- trình bày các tùy chọn thời gian hoặc dịch vụ;
- thực hiện danh sách kiểm tra và quy trình theo thứ tự xác định;
- chuyển hướng liên hệ theo tiêu chí khách quan.
Nó cũng có thể được ưu tiên ở các bước quan trọng mà công ty không muốn hệ thống tự do diễn giải quyết định. Ví dụ, có thể yêu cầu xác nhận rõ ràng trước khi ghi nhận một yêu cầu.
Làm sao tránh luồng gây bực bội?
Giữ các tùy chọn ngắn gọn, cho phép sửa lựa chọn và cung cấp lối thoát cho các tình huống không dự kiến. Đừng lặp lại cùng một menu vô tận. Nếu câu trả lời không được nhận diện sau một nỗ lực hợp lý, hãy yêu cầu xác nhận hoặc chuyển cho một người.
Khi nào chatbot dùng IA hợp lý hơn?
IA tạo giá trị khi nhu cầu bao gồm câu hỏi mở, từ vựng đa dạng hoặc tra cứu một tập nội dung được phê duyệt. Ví dụ:
- trả lời các câu hỏi thường gặp được đặt theo nhiều cách khác nhau;
- xác định ý định trước khi phân loại dịch vụ;
- giải thích chính sách, sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên nguồn có thẩm quyền;
- thu thập thông tin trong suốt cuộc trò chuyện ít cứng nhắc hơn;
- tóm tắt bối cảnh để chuyển cho người dùng;
- yêu cầu làm rõ khi tin nhắn mơ hồ.
IA không loại bỏ nhu cầu về quy tắc. Ranh giới chủ đề, hành động cho phép, dữ liệu nhạy cảm, tiêu chí từ chối và kích hoạt chuyển tiếp phải vẫn rõ ràng. Tác động của câu trả lời càng lớn thì kiểm soát càng cần thiết.
Làm sao chuẩn bị kiến thức?
Chọn tài liệu, trang, bảng tính hoặc các nguồn được phê duyệt khác đại diện cho thông tin hiện hành. Loại bỏ mâu thuẫn, xác định người chịu trách nhiệm cập nhật và kiểm thử các câu hỏi không thể trả lời. Tác nhân phải nhận ra khi thiếu thông tin thay vì điền vào khoảng trống bằng phỏng đoán.
Cách hoạt động của phương pháp lai?
Phương pháp lai sử dụng từng công nghệ ở điểm mà nó phù hợp nhất. Luồng giữ các bước có kiểm soát, IA diễn giải các câu hỏi mở và đội ngũ con người xử lý ngoại lệ hoặc quyết định nhạy cảm.
Một quy trình lai có thể theo trình tự sau:
- Một quy tắc xác định nguồn liên hệ và ghi nhận bắt đầu hỗ trợ.
- IA diễn giải câu hỏi và trả lời dựa trên kiến thức được phê duyệt.
- Khi cần, một luồng thu thập và xác thực dữ liệu có cấu trúc.
- Một tích hợp được bật truy vấn hoặc cập nhật hệ thống trong phạm vi quyền được xác định.
- Nếu độ tin cậy thấp, có ngoại lệ hoặc có yêu cầu rõ ràng, một con người đảm nhiệm.
Một cấu trúc tự động hóa WhatsApp có thể kết nối tin nhắn, quy tắc, dữ liệu và sự kiện. Sự tồn tại và hành vi của từng tích hợp cần được xác nhận trước khi triển khai.
Cần xác định gì trong handoff?
Xác định lý do chuyển, đội chịu trách nhiệm, ngữ cảnh được chuyển giao và điều gì sẽ xảy ra với tự động hóa. Khi một người tiếp nhận, bot phải tạm dừng để tránh trả lời đồng thời. Việc tiếp tục cần xảy ra theo một điều kiện rõ ràng.
Có còn cần hỗ trợ con người không?
Có, bất cứ khi nào hoạt động có các trường hợp cần phán đoán, đồng cảm, thương lượng, ủy quyền hoặc phân tích ngoại lệ. Ngay cả trong các quy trình được tự động hóa cao, can thiệp của con người hoạt động như một đường an toàn cho các tình huống không lường trước.
Một inbox cho hỗ trợ con người cho phép điều hành viên theo dõi lịch sử, tiếp nhận cuộc trò chuyện và tạm dừng bot. Chatbot và inbox không đồng nghĩa: cái trước tự động hóa tương tác; cái sau tổ chức công việc của đội trên các cuộc trò chuyện.
Khi nào chuyển?
- khi người yêu cầu hỗ trợ con người;
- khi độ tin cậy thấp hoặc thông tin không đủ;
- trong khiếu nại, thương lượng và tình huống nhạy cảm;
- khi câu trả lời bị tranh chấp hoặc cuộc trò chuyện lặp lại;
- trước một quyết định phụ thuộc vào ủy quyền;
- khi chủ đề nằm ngoài phạm vi.
Chatbot, inbox, đại diện IA và hỗ trợ tự động
Những thuật ngữ này mô tả các thành phần khác nhau:
- Chatbot: giao diện tự động trò chuyện với người dùng, theo luồng, IA hoặc kết hợp cả hai.
- Đại diện IA: thành phần diễn giải ngôn ngữ và hoạt động trong kiến thức, hướng dẫn và hành động được ủy quyền.
- Inbox: hộp thư đến nơi đội theo dõi và tiếp nhận các cuộc trò chuyện.
- Hỗ trợ tự động: thuật ngữ chung cho các tin nhắn và bước được thực hiện mà không có can thiệp con người tại thời điểm đó.
Một nền tảng có thể kết hợp các thành phần này, nhưng điều đó không làm chúng tương đương. Tách chức năng giúp xác định trách nhiệm, chọn chỉ số và điều tra lỗi.
Cần đánh giá gì trước khi chọn nền tảng?
Chuẩn bị các trường hợp thực tế của công ty và đánh giá nền tảng bằng các câu hỏi khách quan:
- Luồng: những quy tắc, xác thực và đường dẫn nào có thể được cấu hình?
- IA: cách xác định hướng dẫn, nguồn, giới hạn và từ chối như thế nào?
- Kiến thức: những loại nguồn nào có thể được sử dụng và chúng được cập nhật như thế nào?
- Tích hợp: những hệ thống nào có thể được kết nối và những hành động nào được phép?
- Handoff: một người tiếp nhận thế nào, nhận ngữ cảnh và tạm dừng tự động hóa ra sao?
- Kiểm tra: có thể xác thực câu hỏi, ngoại lệ và lỗi trước khi kích hoạt không?
- Kiểm soát truy cập: ai có thể xem nguồn, cuộc trò chuyện và dữ liệu?
- Chính sách: hoạt động có tuân thủ các quy định của API chính thức của WhatsApp không?
- Bảo trì: ai sẽ xem xét luồng, kiến thức và cuộc trò chuyện sau khi triển khai?
Đừng coi tích hợp với ERP, CRM hoặc cơ sở dữ liệu là tự động. Nó phụ thuộc vào connector hoặc API có sẵn, cấu hình, xác thực, quyền và xử lý lỗi.
Làm sao để kiểm tra trước khi kích hoạt?
Bao gồm các biến thể của cùng một câu, lỗi chính tả, tin nhắn không hoàn chỉnh, chủ đề kết hợp, thông tin không tồn tại và yêu cầu hỗ trợ con người. Cũng kiểm tra việc không khả dụng của tích hợp và các nỗ lực lấy dữ liệu mà đại diện không thể truy cập.
Theo dõi những chỉ số nào?
Chọn chỉ số gắn với mục tiêu của quy trình: hoàn thành các bước, phản hồi được sửa, chuyển giao và lý do của chúng, từ bỏ luồng, thời gian đến có người khi được yêu cầu, lỗi tích hợp, mở lại và khiếu nại. Phân tích mẫu cuộc trò chuyện để đánh giá độ chính xác và rõ ràng, không chỉ khối lượng.
Câu hỏi thường gặp về chatbot WhatsApp
Chatbot là gì?
Là một hệ thống tự động giao tiếp qua tin nhắn. Có thể tuân theo quy tắc cố định, sử dụng AI hoặc kết hợp cả hai cách tiếp cận.
Chatbot dựa trên luồng đã lỗi thời?
Không. Nó vẫn phù hợp cho các bước có thể dự đoán, thu thập dữ liệu có cấu trúc, xác nhận và các quy trình được kiểm soát. Điều quan trọng là cung cấp lối thoát khi nhu cầu không phù hợp với luồng.
Bot WhatsApp có cần sử dụng AI không?
Không. Nếu quy trình đơn giản và rõ ràng, các quy tắc có thể giải quyết nhu cầu với độ dự đoán cao hơn. AI có ý nghĩa khi việc diễn giải ngôn ngữ hoặc truy vấn kiến thức được ủy quyền mang lại lợi ích rõ ràng.
Chatbot AI có tự học không?
Không nên giả định điều đó. Hành vi phụ thuộc vào công nghệ và cấu hình. Trong hoạt động được kiểm soát, các cải tiến dựa trên việc xem xét hội thoại, cập nhật nguồn, điều chỉnh hướng dẫn và thử nghiệm mới.
Chatbot có thể truy vấn CRM hoặc ERP của tôi không?
Chỉ khi tích hợp được kích hoạt và cấu hình cho mục đích đó. Cũng cần xác thực, quyền, quy tắc truy cập và xử lý dữ liệu không có sẵn.
Có thể kết hợp chatbot và hỗ trợ con người không?
Có. Tự động hóa có thể xử lý các bước được định nghĩa và chuyển lịch sử cho một người khi cần. Quy trình nên chỉ rõ khi nào bot tạm dừng và trong điều kiện nào nó có thể quay lại.
Chọn theo quy trình, không theo nhãn
Chatbot theo luồng cung cấp kiểm soát cho các bước có thể dự đoán. Chatbot AI diễn giải các câu hỏi mở và làm việc với kiến thức được ủy quyền. Mô hình lai kết hợp những khả năng này và giữ lại sự can thiệp của con người vào những thời điểm phù hợp.
Trước khi chọn, lập bản đồ các cuộc trò chuyện thực tế, tách quy tắc khỏi diễn giải, xác định giới hạn và kiểm tra các ngoại lệ. Giải pháp tốt nhất là giải pháp hỗ trợ quy trình với sự rõ ràng, kiểm soát và khả năng xem xét lại.
Nếu lựa chọn đã được xác định, hãy tiếp tục tới hướng dẫn triển khai chatbot cho WhatsApp Business của chúng tôi, với các bước lập kế hoạch, cấu hình, kiểm tra và giám sát.