Một tin nhắn đánh giá dịch vụ là một yêu cầu phản hồi được gửi sau một tương tác hoặc bước đã định để hiểu khách hàng cảm nhận thế nào về dịch vụ nhận được. Trong WhatsApp Business, nó có thể là một câu hỏi ngắn với thang điểm, các lựa chọn trả lời hoặc lời mời bình luận về một điểm cụ thể.
Hướng dẫn này tổng hợp 20 mẫu gốc để doanh nghiệp điều chỉnh cho các tình huống như kết thúc hỗ trợ, hỗ trợ kỹ thuật, trao đổi thương mại, giao hàng, sau bán hàng và trường hợp được mở lại. Mỗi văn bản cần được điều chỉnh theo thời điểm, mục tiêu, giọng điệu thương hiệu và các quy tắc áp dụng cho hoạt động.
Chỉ xin điểm thì ít giá trị. Trước khi gửi khảo sát, doanh nghiệp cần xác định ai sẽ phân tích phản hồi, khi nào sẽ chuyển tiếp một phê bình và trong những tình huống nào hỗ trợ cần được tiếp nhận lại bởi nhân viên.
Tin nhắn đánh giá dịch vụ là gì?
Tin nhắn đánh giá là một yêu cầu được gửi sau một tương tác hoặc bước đã xác định. Phạm vi của nó phải rõ ràng: dịch vụ, việc giải quyết, nỗ lực, sản phẩm, giao hàng hoặc khía cạnh khác. Câu hỏi càng rõ ràng thì rủi ro hiểu sai một điểm về sản phẩm như thể nó phản ánh hiệu suất nhân viên càng nhỏ.
| Khái niệm | Phạm vi đúng |
|---|---|
| Đánh giá dịch vụ | Trải nghiệm với một tương tác, đội ngũ hoặc việc giải quyết |
| Đánh giá sản phẩm | Sản phẩm, dịch vụ hoặc đơn hàng đã mua |
| Lời chứng thực công khai | Sự cho phép cụ thể để sử dụng tuyên bố công khai |
| Khiếu nại | Báo cáo vấn đề cần được xử lý |
Một điểm cao về một tương tác không tự chứng minh chất lượng tổng thể, độ trung thành hay ý định tiếp tục làm khách hàng. Tương tự, điểm thấp là dấu hiệu để điều tra, không phải chẩn đoán hoàn chỉnh về hoạt động.
Khi nào gửi tin nhắn đánh giá?
Đánh giá có ý nghĩa hơn sau khi có một giải quyết hoặc đóng xác nhận. Nó cũng có thể được gửi sau khi hoàn thành hỗ trợ kỹ thuật, giao hàng, onboarding, sau bán hàng hoặc một bước thương mại được xác định rõ ràng. Liên hệ cần đủ gần để khách hàng nhớ trải nghiệm, nhưng không có khung giờ hoặc khoảng thời gian chung phù hợp cho mọi doanh nghiệp.
Sự kiện gửi phải đại diện cho điều sẽ được đánh giá. Nếu câu hỏi liên quan tới việc giải quyết, xác nhận rằng trường hợp thực sự đã được giải quyết. Nếu liên quan tới độ rõ ràng của hướng dẫn thương mại, tin nhắn có thể gửi vào cuối bước đó ngay cả khi chưa có giao dịch mua.
Không gửi khảo sát:
- trong khi còn tranh chấp chưa giải quyết;
- trước khi nhu cầu được giải quyết hoặc bước được đóng lại;
- lặp đi lặp lại sau khi khách hàng không phản hồi;
- khi nhân viên khác vẫn đang xử lý trường hợp;
- không có điều kiện dừng hoặc không tôn trọng sở thích của liên hệ;
- khi không có ai chịu trách nhiệm phân tích và xử lý phản hồi.
Nếu khách hàng mở lại yêu cầu, phản hồi bằng khiếu nại hoặc yêu cầu gặp người thật, tự động hóa phải dừng. Ưu tiên chuyển từ thu điểm sang hiểu chuyện gì đã xảy ra.
CSAT, NPS, CES hay câu hỏi mở: dùng cái nào?
Chỉ số nên phù hợp với mục tiêu khảo sát. CSAT, NPS và CES trả lời các câu hỏi khác nhau; không phải là tên có thể thay thế cho bất kỳ thang đánh giá nào.
| Chỉ số | Mục tiêu | Định dạng câu hỏi | Khi nào phù hợp | Cẩn trọng khi diễn giải |
|---|---|---|---|---|
| CSAT | Đánh giá sự hài lòng về một tương tác, dịch vụ hoặc bước cụ thể | Thang số hoặc lựa chọn văn bản | Sau dịch vụ hoặc giải quyết được xác định rõ | Không đại diện cho toàn bộ mối quan hệ với doanh nghiệp |
| NPS | Đo xu hướng giới thiệu trong phạm vi thương hiệu, khoảng thời gian và phạm vi đã xác định | Thang giới thiệu được nêu trong câu hỏi | Khi doanh nghiệp muốn đánh giá mối quan hệ hoặc trải nghiệm trong phạm vi đã chọn | Không nên gọi là sự hài lòng về dịch vụ |
| CES | Hiểu nỗ lực cảm nhận để hoàn thành hoặc giải quyết một nhu cầu | Thang chỉ rõ nỗ lực ít nhất và nhiều nhất | Sau một nhiệm vụ, yêu cầu hoặc giải quyết | Câu hỏi cần làm rõ những gì đã được hoàn thành |
| Câu hỏi mở | Lấy bối cảnh định tính bằng lời khách hàng | Một câu hỏi cụ thể với trả lời tự do | Khi lý do quan trọng hơn một điểm số riêng lẻ | Bình luận yêu cầu đọc, phân loại và bối cảnh |
Không cần phải luôn dùng một thang đo duy nhất. Điều quan trọng là giải thích ý nghĩa của các đầu mút, giữ định nghĩa khi so sánh các khoảng thời gian và không gán giữ chân, doanh thu hoặc chất lượng tổng cho một chỉ số duy nhất.
Cách viết một tin nhắn đánh giá tốt
Một tin nhắn rõ ràng giảm bớt nghi ngờ về người hỏi, tương tác nào đang được đánh giá và cách trả lời. Sử dụng các yếu tố sau:
- Xác định công ty: khách hàng phải nhận ra ai đang yêu cầu phản hồi.
- Đặt bối cảnh cho tương tác: ghi tên dịch vụ, mã phiếu hoặc bước mà không tiết lộ dữ liệu không cần thiết.
- Hỏi một câu tại một thời điểm: tránh ghép dịch vụ, sản phẩm, giá và giao hàng thành một câu hỏi.
- Chỉ ra định dạng: giải thích thang đo hoặc các tùy chọn trả lời.
- Giữ văn bản ngắn gọn: để câu hỏi chính hiển thị rõ ràng.
- Không gây hướng điểm số: không yêu cầu phản hồi tích cực hoặc gợi ý điểm mong muốn.
- Cho phép từ chối hoặc kết thúc: đừng biến phản hồi thành nghĩa vụ.
- Thông báo bước tiếp theo nếu có áp dụng: giải thích rằng phản hồi mang tính chỉ trích có thể được đội ngũ xem xét, nhưng không hứa phản hồi tức thì.
Một cấu trúc đơn giản sẽ là: “[công ty] + bối cảnh tương tác + một câu hỏi + định dạng trả lời + hướng dẫn tùy chọn về theo dõi”. Ví dụ này chỉ minh họa cấu thành và không nằm trong 20 mẫu bên dưới.
20 mẫu tin nhắn đánh giá dịch vụ
Điều chỉnh ví dụ theo nhận diện công ty, sự kiện được đánh giá và quy trình nội bộ. Các trường trong ngoặc chỉ thay khi thông tin cần thiết.
5 tin nhắn ngắn CSAT
Mẫu 1. Xin chào, [tên]. Đây là [công ty]. Từ 1 đến 5, bạn đánh giá dịch vụ vừa nhận được như thế nào, với 1 rất không hài lòng và 5 rất hài lòng?
Mẫu 2. [công ty] muốn đánh giá tương tác này. Vui lòng trả lời từ 1 đến 5: 1 nghĩa là dịch vụ rất tệ và 5 nghĩa là dịch vụ rất tốt.
Mẫu 3. Yêu cầu của bạn đã được đóng bởi [công ty]. Bạn đánh giá trải nghiệm như thế nào: tệ, trung bình, tốt hay rất tốt?
Mẫu 4. Xin chào, [tên]. Chỉ xét dịch vụ hôm nay với [công ty], bạn sẽ cho điểm từ 1 đến 5 như thế nào? Dùng 1 cho rất không hài lòng và 5 cho rất hài lòng.
Mẫu 5. [công ty] đã ghi nhận việc đóng yêu cầu của bạn. Bạn đánh giá dịch vụ như thế nào: 1 rất không hài lòng, 2 không hài lòng, 3 trung lập, 4 hài lòng hay 5 rất hài lòng?
3 tin nhắn sau hỗ trợ kỹ thuật
Mẫu 6. Xin chào, [tên]. [công ty] đã hoàn tất hỗ trợ cho mã [protocolo]. Vấn đề đã được giải quyết chưa? Trả lời “có” hoặc “không”; nếu chưa, trường hợp có thể được đội ngũ xem lại.
Mẫu 7. Về hỗ trợ kỹ thuật cho mã [protocolo], bạn đánh giá độ rõ ràng của hướng dẫn từ [công ty] như thế nào? Trả lời từ 1 đến 5, trong đó 1 không rõ chút nào và 5 rất rõ ràng.
Mẫu 8. [công ty] muốn xác nhận kết quả của hỗ trợ đã thực hiện. Nhu cầu của bạn còn tồn tại không? Trả “có” nếu bạn vẫn cần trợ giúp hoặc “không” nếu bước đã hoàn tất.
3 tin nhắn sau cuộc giao dịch thương mại
Mẫu 9. Xin chào, [tên]. [công ty] muốn đánh giá cuộc trò chuyện thương mại hôm nay. Thông tin trình bày có rõ ràng không? Trả lời từ 1 đến 5, trong đó 1 không rõ chút nào và 5 rất rõ ràng.
Mẫu 10. Chỉ xét hướng dẫn nhận được từ [công ty], bạn đánh giá dịch vụ như thế nào: tệ, trung bình, tốt hay rất tốt?
Mẫu 11. Cuộc nói chuyện với [atendente] có giúp bạn hiểu các tùy chọn từ [công ty] không? Trả lời “có”, “một phần” hoặc “không”; câu hỏi này không đòi hỏi quyết định mua hàng.
3 tin nhắn sau giao hàng hoặc sau bán hàng
Mẫu 12. Xin chào, [tên]. Chỉ xét dịch vụ của [công ty] trong giai đoạn giao hàng, bạn đánh giá nó từ 1 đến 5 như thế nào? Dùng 1 cho rất không hài lòng và 5 cho rất hài lòng.
Mẫu 13. [empresa] muốn đánh giá dịch vụ hậu mãi, không phải sản phẩm đã mua. Hướng dẫn bạn nhận được có rõ ràng không? Hãy trả lời “có”, “một phần” hoặc “không”.
Mẫu 14. Về việc theo dõi giai đoạn [etapa], bạn đánh giá dịch vụ của [empresa] như thế nào: kém, trung bình, tốt hay rất tốt?
3 tin nhắn cho khách hàng không hài lòng hoặc các trường hợp được mở lại
Mẫu 15. Xin chào, [nome]. [empresa] đã ghi nhận trải nghiệm của bạn cần được xem xét kỹ hơn. Bạn muốn giải thích ngắn gọn điều gì còn cần theo dõi hay nói chuyện với một người trong nhóm?
Mẫu 16. Giao thức [protocolo] đã được [empresa] mở lại. Điểm nào vẫn đang tồn tại đối với bạn? Nếu bạn không muốn trả lời ở đây, hãy cho biết bạn muốn được hỗ trợ bởi nhân viên.
Mẫu 17. Cảm ơn bạn đã cho biết dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng. Vấn đề chính mà [empresa] cần xem xét là gì? Câu trả lời của bạn sẽ được chuyển tiếp theo quy trình của đội ngũ.
3 tin nhắn mở để thu thập định tính
Mẫu 18. Xin chào, [nome]. Khía cạnh nào của dịch vụ [empresa] đã giúp hoặc gây khó khăn cho trải nghiệm của bạn nhất? Một câu trả lời ngắn là đủ.
Mẫu 19. Xét đến giai đoạn [etapa], [empresa] nên xem xét điều gì trong dịch vụ? Bình luận sẽ được phân tích cùng bối cảnh của tương tác này.
Mẫu 20. Nếu bạn có thể thay đổi một điểm trong dịch vụ đã nhận từ [empresa], đó sẽ là gì? Chỉ trả lời nếu bạn muốn chia sẻ bối cảnh này.
Khi điều chỉnh các mẫu, hãy giữ nguyên mục tiêu ban đầu. Có thể thay đổi thang đo miễn là các đầu được giải thích và ý nghĩa vẫn nhất quán. Chỉ sử dụng các trường cần thiết và điều chỉnh giọng điệu mà không thêm áp lực, hứa hẹn hay yêu cầu phản hồi có lợi.
Ghi nội bộ phiên bản nào đã được gửi trong mỗi giai đoạn. Nhận dạng này cho phép giải thích thay đổi cẩn thận hơn và tránh so sánh các phản hồi thu được bằng các câu hỏi khác nhau như thể chúng đại diện cho cùng một trải nghiệm.
Cách tự động hóa đánh giá mà không mất ngữ cảnh
Tự động hóa nên bắt đầu từ một sự kiện đáng tin cậy, không chỉ dựa trên thời gian kể từ tin nhắn cuối cùng. Một luồng có thể là:
- Chọn một sự kiện kết thúc đại diện cho giai đoạn được đánh giá.
- Áp dụng khoảng thời gian do công ty xác định cho quy trình đó.
- Xác nhận rằng trường hợp vẫn đóng.
- Ngăn trùng lặp theo giao thức, cuộc trò chuyện hoặc giai đoạn.
- Chỉ gửi một câu hỏi mở đầu duy nhất.
- Tạm dừng khi có phản hồi, khiếu nại, mở lại, từ chối hoặc yêu cầu hỗ trợ con người.
- Ghi nhận điểm, bình luận, ngày, ngữ cảnh và người chịu trách nhiệm.
- Chuyển các trường hợp quan trọng theo tiêu chí nội bộ.
- Xem xét các mẫu và điều chỉnh câu hỏi, nguồn và quy trình.
Tích hợp, trường, trình kích hoạt và các tin nhắn khả dụng phụ thuộc vào nền tảng và cấu hình được áp dụng. Khi một người đảm nhận cuộc trò chuyện, tự động hóa nên tạm dừng. Một hộp thư chung cho đội giúp giữ lịch sử và trách nhiệm khi cần tiếp tục hỗ trợ bằng con người.
Cũng quan trọng là thử nghiệm luồng trước khi kích hoạt: đóng đúng, mở lại, phản hồi tiêu cực, im lặng, trùng lặp và yêu cầu không nhận tin nhắn mới. Khảo sát nên dừng khi ngữ cảnh thay đổi.
Xử lý phản hồi tiêu cực thế nào?
Bắt đầu bằng việc ghi nhận trải nghiệm mà không tranh luận về điểm số hoặc cố gắng thuyết phục khách hàng thay đổi nó. Chỉ yêu cầu ngữ cảnh cần thiết, kiểm tra lịch sử, giao thức và giai đoạn và xác định xem dịch vụ có cần được mở lại hay không.
Khi áp dụng, hãy sử dụng vé để theo dõi hoặc quy trình có cấu trúc khác để ghi lý do, người chịu trách nhiệm và bước tiếp theo. Chuyển cuộc trò chuyện cho một người có lịch sử sẵn có, tránh bắt khách hàng phải lặp lại mọi thứ. Phản hồi nên tôn trọng năng lực và thời hạn nội bộ của hoạt động.
Một ví dụ về phản hồi có thể là: “Cảm ơn bạn đã giải thích, [nome]. Chúng tôi đã ghi nhận nhận xét của bạn về [etapa] và sẽ chuyển đến đội chịu trách nhiệm để xem xét. Nếu cần thêm thông tin, chúng tôi sẽ liên hệ theo quy trình.”
Không hứa bồi thường, giải pháp ngay lập tức hoặc hoàn trả trước khi có phân tích. Ghi nhận lý do mà không tiết lộ dữ liệu cá nhân không cần thiết và quan sát các mẫu tổng hợp. Khi có bằng chứng, sửa quy trình, quy tắc hoặc nguồn gây ra sự cố.
Những lỗi phổ biến khi yêu cầu đánh giá
- yêu cầu điểm tối đa hoặc phản hồi tích cực;
- gửi đánh giá trước khi vấn đề được giải quyết;
- trộn lẫn dịch vụ, sản phẩm, giá và giao hàng trong cùng một câu hỏi;
- sử dụng thang điểm mà không giải thích ý nghĩa;
- gửi nhiều tin nhắn sau im lặng;
- phớt lờ bình luận tiêu cực;
- xử lý phản hồi riêng tư như yêu cầu đánh giá công khai;
- công bố lời chứng thực mà không có sự cho phép cụ thể;
- thu thập dữ liệu không có mục đích và người chịu trách nhiệm;
- tự động hóa mà không có điều kiện dừng;
- dùng một điểm làm bằng chứng cô lập về giữ chân hoặc chất lượng.
Cách diễn đạt câu hỏi ảnh hưởng đến câu trả lời. “Bạn có thích dịch vụ xuất sắc của chúng tôi không?” khiến người trả lời thiên về cảm nhận và kết hợp khẳng định với câu hỏi. Ưu tiên cách diễn đạt trung lập và liên kết với một tương tác có thể xác định.
Cách phân tích các phản hồi
Khi có đủ dữ liệu, tách các phản hồi theo kênh, đội, loại dịch vụ và giai đoạn. So sánh các khoảng thời gian tương đương sử dụng cùng câu hỏi và cùng định nghĩa. Thay đổi thang điểm, đối tượng hoặc sự kiện gửi có thể ngăn so sánh trực tiếp.
Theo dõi tỉ lệ phản hồi cùng với điểm số và đọc bình luận và lý do, không chỉ trung bình. Theo dõi việc mở lại, tái phát và giải quyết để hiểu phản hồi tiêu cực là trường hợp riêng lẻ hay mẫu vận hành.
Đừng tự động quy thay đổi cho kênh hoặc tự động hóa. Thay đổi nhân sự, khối lượng, sản phẩm và quy trình cũng có thể ảnh hưởng. Tránh tiết lộ dữ liệu cá nhân trong báo cáo khi thông tin tổng hợp là đủ.
Phản hồi có thể hỗ trợ chiến lược giữ chân khách hàng, nhưng không tự nó chứng tỏ giữ chân. Nó cần được phân tích cùng bối cảnh và các chỉ số khác do công ty định nghĩa.
Câu hỏi thường gặp
Nên gửi tin nhắn nào để đánh giá một dịch vụ?
Sử dụng tin nhắn xác định công ty, đặt bối cảnh tương tác, đưa ra một câu hỏi duy nhất và giải thích rõ cách trả lời. Chọn mẫu theo khía cạnh sẽ được đánh giá.
Làm sao để yêu cầu điểm từ 1 đến 5 qua WhatsApp Business?
Liên kết câu hỏi với dịch vụ cụ thể và giải thích các đầu mút của thang điểm, ví dụ: 1 nghĩa là rất không hài lòng và 5 nghĩa là rất hài lòng.
Khi nào nên gửi khảo sát hài lòng?
Sau khi một giai đoạn hoàn tất hoặc khi giải pháp được xác nhận, khi khách hàng vẫn có thể nhận ra tương tác và có quy trình xử lý phản hồi.
CSAT và NPS khác nhau như thế nào?
CSAT đánh giá mức độ hài lòng về một tương tác hoặc giai đoạn cụ thể. NPS đo xu hướng giới thiệu trong phạm vi thương hiệu, thời kỳ và phạm vi mà khảo sát xác định.
Khách hàng có cần phản hồi không?
Không. Việc đánh giá không nên được trình bày như một nghĩa vụ, và công ty không nên nhấn ép nhiều lần sau khi im lặng hoặc từ chối.
Làm sao để tự động hóa đánh giá trên WhatsApp Business?
Xác định một kích hoạt đáng tin cậy, ngăn chặn trùng lặp, ghi nhận bối cảnh và người chịu trách nhiệm và tạm dừng luồng khi có phản hồi, khiếu nại, mở lại, từ chối hoặc can thiệp con người.
Nên làm gì khi điểm thấp?
Ghi nhận trải nghiệm mà không tranh luận về điểm, yêu cầu bối cảnh cần thiết, kiểm tra lịch sử và chuyển trường hợp cho người hoặc quy trình chịu trách nhiệm khi áp dụng.
Tổ chức tính liên tục của dịch vụ
Một tin nhắn đánh giá tốt ngắn gọn, cụ thể và dễ trả lời. Tuy nhiên, chất lượng quy trình chủ yếu phụ thuộc vào những gì công ty làm tiếp theo: ghi lại bối cảnh, dừng tự động hóa vào đúng thời điểm, xử lý phản hồi tiêu cực và sửa các mô hình được chứng minh bằng bằng chứng.
Trước khi kích hoạt luồng, xem Whatsplaid hoạt động như thế nào và cách cấu hình cùng kiểm tra tổ chức kiến thức, ranh giới và tính liên tục của con người.