Một tin nhắn tự động cho WhatsApp Business cần giải thích ai đang phục vụ, điều gì có thể xảy ra vào thời điểm đó và bước tiếp theo cho khách hàng là gì. Một văn bản thân thiện mất hiệu quả khi hứa hẹn phản hồi mà đội ngũ không thể thực hiện hoặc yêu cầu thông tin mà người đã gửi rồi.
12 mẫu dưới đây giúp tổ chức việc tiếp nhận và tiếp tục các cuộc trò chuyện doanh nghiệp. Mỗi ví dụ kèm theo điều kiện sử dụng: một số phù hợp cho phản hồi tự động đơn giản; số khác phụ thuộc vào xác nhận của con người hoặc sự kiện đáng tin cậy trong hệ thống. Thay các trường trong ngoặc vuông trước khi sử dụng.
12 mẫu tin nhắn để tùy chỉnh cho dịch vụ của bạn
1. Lời chào khi liên hệ lần đầu
Xin chào! Bạn đang nói chuyện với [empresa]. Chúng tôi có thể giúp gì hôm nay? Hãy cho biết ngắn gọn bạn cần gì.
Dùng khi mở cuộc trò chuyện, khi chưa có yêu cầu rõ ràng. Nếu khách đã mô tả vấn đề, tiếp tục từ thông tin đó thay vì lặp lại câu hỏi.
2. Chào mừng với trợ lý AI
Xin chào! Tôi là trợ lý AI của [empresa]. Tôi có thể hỗ trợ về [assuntos disponíveis]. Nếu cần đội ngũ, hãy nói bạn muốn gặp người thật.
Chỉ liệt kê các chủ đề mà trợ lý có thể xử lý với các nguồn và tài nguyên đã cấu hình. Tùy chọn hỗ trợ con người cần dẫn đến con đường thực tế, với tình trạng khả dụng được thông báo.
3. Vắng mặt ngoài giờ
Xin chào! Dịch vụ của [empresa] hoạt động vào [dias], từ [horário inicial] đến [horário final], theo giờ [cidade]. Hiện chúng tôi đang ngoài khung đó. Bạn có thể để lại thắc mắc để đội ngũ kiểm tra khi dịch vụ mở lại.
Dùng khi không có đội ngũ sẵn sàng. Thời gian mở lại không phải là cam kết trả lời ngay: tránh nói rằng mọi người sẽ được phục vụ ngay khi giờ làm bắt đầu.
4. Nghỉ lễ hoặc tạm dừng theo kế hoạch
Xin chào! Đội ngũ [empresa] sẽ tạm nghỉ trong [data ou período]. Chúng tôi sẽ trở lại làm việc vào [data e horário]. Tin nhắn của bạn sẽ được lưu để xem lại khi quay lại.
Xác định khi nào nên ngừng gửi tin nhắn này. Thông báo nghỉ lễ đã hết hạn gây nghi ngờ về hoạt động của công ty.
5. Hỗ trợ tự động khi đội ngũ ngoài giờ
Đội ngũ [empresa] đang ngoài giờ, nhưng tôi có thể giúp ngay về [assuntos disponíveis]. Để phân tích do con người thực hiện, bộ phận hỗ trợ sẽ trở lại vào [dia e horário]. Thắc mắc của bạn là gì?
Mẫu này giả định trợ lý đang hoạt động và có thể trả lời về các chủ đề đã nêu. Đừng dùng nếu chỉ có một tin nhắn vắng mặt cố định.
6. Xác định chủ đề
Để chuyển hướng hỗ trợ tại [empresa], bạn cần trợ giúp về mua hàng, đơn hàng hiện có hay hỗ trợ? Nếu muốn, mô tả tình huống.
Đặt câu hỏi này khi lý do liên hệ vẫn chưa rõ. Các lựa chọn phải tương ứng với các lĩnh vực công ty thực sự xử lý.
7. Thông tin tối thiểu cho báo giá
Để hướng dẫn báo giá, bạn đang tìm [produto ou serviço] nào và [quantidade ou necessidade principal] là gì?
Điều chỉnh câu hỏi theo doanh nghiệp và tận dụng dữ liệu đã có trong cuộc trò chuyện. Văn bản thu thập ngữ cảnh; nó không xác nhận giá, thời gian hay tồn kho.
8. Xác định đơn hàng
Để định vị yêu cầu liên quan đến mua hàng của bạn tại [empresa], bạn có thể cung cấp số đơn hàng không? Đừng gửi mật khẩu hoặc dữ liệu thẻ đầy đủ.
Chỉ sử dụng nếu định danh này giúp đội ngũ hoặc tích hợp tìm đơn hàng. Trước khi tiết lộ thông tin mua hàng, áp dụng xác minh danh tính do công ty quy định. Tin nhắn không có nghĩa là yêu cầu đã được hoàn tất.
9. Chuyển tới đội ngũ được xác nhận
Tôi đã chuyển yêu cầu của bạn tới đội ngũ [empresa] cùng với ngữ cảnh cuộc trò chuyện này. Vấn đề là [resumo]. Có điều gì bạn muốn sửa hoặc bổ sung không?
Chỉ gửi sau khi xác nhận chuyển tiếp và tính sẵn có của ngữ cảnh cho người chịu trách nhiệm. Nếu việc chuyển cần mở kênh khác, hãy thông báo đường đi thực tế thay vì nói rằng nó đã xảy ra.
10. Cập nhật một phân tích đang tiến hành
Xin chào, [nome]. Về [assunto], đội vẫn đang kiểm tra [pendência confirmada]. Cập nhật tiếp theo dự kiến vào [data e horário]. Nếu có thay đổi trong trường hợp của bạn, bạn có thể báo cho chúng tôi ở đây.
Chỉ dùng khi trạng thái đã được xác minh và có cam kết cập nhật do người chịu trách nhiệm chấp nhận. Đừng lập lịch lặp lại văn bản này nếu chưa kiểm tra xem vấn đề vẫn đang mở.
11. Thất bại trong truy vấn tự động
Tôi không thể truy vấn [informação] ngay bây giờ. Để tránh cung cấp dữ liệu sai, tôi cần chuyển việc kiểm tra này cho đội. Hỗ trợ con người có sẵn vào [horário ou canal].
Liên kết mẫu với lỗi đã được xác định và đề xuất một lối ra hoạt động. Đừng thay thế truy vấn bằng một thời hạn hoặc trạng thái giả định.
12. Xác nhận trước khi đóng
Về [assunto], hướng dẫn đã gửi có giải quyết thắc mắc của bạn hay còn thiếu điểm nào? Nếu cần, chúng ta có thể tiếp tục tại đây.
Dùng sau một phản hồi phù hợp, đừng nhầm im lặng với việc đã giải quyết. Để yêu cầu đánh giá về trải nghiệm, hướng dẫn tin nhắn đánh giá dịch vụ tập hợp các mẫu phản hồi cụ thể.
Cách chọn giữa tin nhắn tự động, trả lời nhanh và IA
Nội dung có thể giống nhau, nhưng cơ chế gửi thay đổi hoạt động. Một trả lời nhanh trong ứng dụng WhatsApp Business hoạt động như lối tắt cho một tin thường dùng: nhân viên chọn, rà soát và gửi. Nó không giải thích yêu cầu và không tự quyết khi nào trả lời.
Tin nhắn vắng mặt của ứng dụng có thể trả lời tự động theo lịch và người nhận được cấu hình. Tự động hóa tích hợp có thể phụ thuộc vào sự kiện, như chuyển đã xác nhận hoặc lỗi truy vấn. Mỗi sự kiện cần có sẵn và được kiểm tra trong công cụ đang dùng.
Trợ lý IA diễn giải câu hỏi và soạn câu trả lời dựa trên hướng dẫn, nguồn và tài nguyên có sẵn. Việc này đòi hỏi giới hạn cho thông tin thiếu và chuyển tiếp cho con người. tự động hóa cho WhatsApp Business giúp kết nối các bước này, tùy theo cấu hình vận hành.
Cách cấu hình tin nhắn vắng mặt trong ứng dụng
- Trong công cụ của ứng dụng WhatsApp Business, mở tùy chọn tin nhắn vắng mặt và bật gửi.
- Chỉnh sửa văn bản với giờ làm việc thực tế của công ty và hướng dẫn cho liên hệ tiếp theo.
- Chọn lịch trình: gửi liên tục, khoảng thời gian tùy chỉnh hoặc ngoài giờ làm việc. Với tùy chọn sau, cấu hình giờ làm trong hồ sơ doanh nghiệp.
- Xác định người nhận và kiểm tra thiết bị có kết nối internet không.
- Thử với một liên hệ có trong quy tắc, trong và ngoài khoảng thời gian đã chọn.
Những kiểm soát này thuộc ứng dụng. Nếu hỗ trợ sử dụng nền tảng tích hợp qua API, cấu hình phụ thuộc vào khả năng của nền tảng đó; sao chép văn bản không tạo trình kích hoạt gửi.
Khi một văn bản cần trở thành mẫu được phê duyệt
Trong WhatsApp Business Platform, câu trả lời không phải mẫu được phép trong vòng 24 giờ sau tin nhắn cuối của người dùng. Bên ngoài cửa sổ này, việc gửi yêu cầu một mẫu được phê duyệt. Các ví dụ trong bài viết này là gợi ý cách viết, không phải mẫu được Meta phê duyệt.
Với các liên hệ do công ty khởi xướng, để ý đến sự cho phép của người nhận và mục đích giao tiếp. Tôn trọng yêu cầu dừng. Văn bản về hỗ trợ không nên được dùng làm cớ để gửi các ưu đãi bất ngờ. Trong tự động hóa, duy trì đường dẫn rõ ràng để leo thang tới hỗ trợ con người.
Cách tránh phản hồi lặp lại và những hứa hẹn không chính xác
Trước khi tự động hóa một mô hình, hãy ghi chép bốn điểm: sự kiện cho phép gửi, các dữ liệu cần thiết, ai chịu trách nhiệm bước tiếp theo và điều gì dừng tin nhắn. Nếu bất kỳ mục nào chưa xác định, giữ kiểm duyệt bằng con người cho đến khi điều chỉnh quy trình.
Ví dụ, tin nhắn chuyển chỉ nên gửi sau khi chuyển tiếp được xác nhận. Nếu khách hàng sửa chủ đề, bối cảnh cần theo thay đổi. Khi một người tiếp nhận, tự động hóa phải tôn trọng điều kiện tạm dừng đã cấu hình. Hướng dẫn về hỗ trợ lai AI và đội ngũ con người đào sâu sự phân công trách nhiệm này.
Thử ít nhất những tình huống sau: khách đã cung cấp đơn hàng, liên hệ ngoài giờ, yêu cầu một người cụ thể, thông tin không có và cuộc trò chuyện đã được nhân viên tiếp nhận. Kiểm tra phản hồi có tương ứng với trạng thái thực tế không và khách có thể tiếp tục mà không lặp lại toàn bộ câu chuyện không.
Điều cần theo dõi sau khi đưa tin nhắn vào sử dụng
Xem lại các cuộc trò chuyện để xác định các câu hỏi lặp lại, chuyển hướng không có người chịu trách nhiệm và thời gian không chính xác. Đếm cả các trường hợp phản hồi tự động thông báo bước tiếp theo, nhưng bước đó không xảy ra. Trả lời nhanh không có nghĩa yêu cầu đã được giải quyết.
Một hoạt động hỗ trợ trên WhatsApp Business cần liên kết tin nhắn với lịch sử và tính liên tục của trường hợp. Trên Whatsplaid, tính khả dụng của AI, can thiệp con người và các tính năng khác phụ thuộc vào gói và cấu hình. Các mô hình trong hướng dẫn này không giả định các kích hoạt hoặc tích hợp đã cài sẵn.
Nguồn tham khảo
Tài liệu chính thức tham khảo vào ngày 13 tháng 9 năm 2026:
- Chính sách nhắn tin của WhatsApp Business
- Trung tâm trợ giúp: tin nhắn vắng mặt
- Trung tâm trợ giúp: trả lời nhanh
Bắt đầu cấu hình Whatsplaid cho hỗ trợ doanh nghiệp bạn trên WhatsApp Business và kiểm tra phản hồi và tính liên tục con người với các tính năng có trong tài khoản của bạn.