Với sự phát triển của các tác nhân AI trên các kênh nhắn tin, doanh nghiệp đang tìm cách cân bằng quy mô, cá nhân hóa và sự hiện diện của con người để duy trì niềm tin của người tiêu dùng vào dịch vụ tự động hóa.
Việc áp dụng trí tuệ nhân tạo trên các kênh nhắn tin đang thay đổi cách doanh nghiệp phục vụ khách hàng qua WhatsApp Business. Trong khi các tác nhân tự động mở rộng khả năng phản hồi, các nghiên cứu gần đây cho thấy người tiêu dùng cũng cảm thấy mệt mỏi với trải nghiệm số quá máy móc.
Một khảo sát của WordPress VIP, được TechRadar dẫn lại, cho thấy 74% người tiêu dùng cho rằng Internet trở nên kém nhân văn hơn trong thập kỷ qua, một phần do tiến bộ của tự động hóa và trí tuệ nhân tạo. Cùng khảo sát cũng chỉ ra người dùng có thể mệt mỏi với chatbot sau thời gian dài tương tác với hệ thống tự động, điều này nhấn mạnh nhu cầu cân bằng giữa hiệu quả và trải nghiệm.
Cuộc tranh luận trở nên cấp thiết khi WhatsApp ngày càng đóng vai trò quan trọng trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Ngoài hỗ trợ, ứng dụng còn được dùng để giải đáp thắc mắc về đơn hàng, đánh giá cơ hội, gợi ý sản phẩm, chiến dịch nhắm mục tiêu và theo dõi hành trình bán hàng. Do đó, chất lượng cuộc hội thoại có tác động trực tiếp đến nhận thức của khách hàng.
Sự mở rộng của các tác nhân AI cũng phản ánh bước đi của các nền tảng lớn. Theo TechRadar, Meta đã ra mắt Meta Business Agent tập trung vào doanh nghiệp nhỏ và vừa, ban đầu trên WhatsApp Business, với các chức năng như trả lời câu hỏi, gợi ý sản phẩm và đặt lịch. Xu hướng này cho thấy tự động hóa hội thoại sẽ có vai trò lớn hơn trong hoạt động chăm sóc khách hàng và bán hàng.
Với các doanh nghiệp triển khai mô hình này, thách thức không chỉ là phản hồi nhanh hơn. Nền tảng Whatsplaid, chuyên về tự động hóa hội thoại trên WhatsApp Business, lưu ý rằng việc sử dụng AI cần tính đến lịch sử trò chuyện, ý định khách hàng, sự đồng ý, phân đoạn và tiêu chí rõ ràng để chuyển cuộc trò chuyện cho nhân viên khi cần thiết.
“Tự động hóa trên WhatsApp cần xem xét ngữ cảnh, ý định và chuyển giao cho con người trong những tình huống nhạy cảm”, theo Eduardo Thomas, giám đốc Whatsplaid. Ông cho rằng các tác nhân tự động hiệu quả hơn khi xử lý các câu hỏi lặp lại, cập nhật trạng thái, phân loại ban đầu và trả lời rõ ràng, trong khi khiếu nại, xung đột và quyết định nhạy cảm đòi hỏi giám sát nhiều hơn.
Cuộc thảo luận cũng liên quan đến quyền riêng tư và minh bạch. Trong cuộc phỏng vấn với Le Monde, giám đốc WhatsApp, Will Cathcart, khẳng định Meta AI không truy cập các cuộc trò chuyện riêng tư, chỉ xử lý những tin nhắn được gửi trực tiếp cho công cụ. Dù vậy, sự phát triển của AI trên các môi trường nhắn tin khiến mối quan tâm về việc sử dụng dữ liệu, sự đồng ý và ranh giới giữa dịch vụ tự động và tương tác con người tăng lên.
Khảo sát của WordPress VIP được TechRadar trích dẫn cũng cho thấy các thương hiệu dùng ngôn ngữ mang tính nhân văn hơn có xu hướng nổi bật trong môi trường số đầy tự động hóa. Trên kênh như WhatsApp, tin nhắn chung chung, trả lời mất ngữ cảnh và gửi quá nhiều tin có thể gây phản cảm. Ngược lại, các luồng được thiết kế tốt có thể giảm thời gian chờ, sắp xếp yêu cầu và bảo toàn tính liên tục của cuộc trò chuyện.
Giai đoạn tiếp theo của dịch vụ tự động hóa có lẽ sẽ ít mang tính thay thế hoàn toàn con người hơn và nhiều về kết hợp quy mô, cá nhân hóa và giám sát. Với các doanh nghiệp sử dụng AI trên WhatsApp, niềm tin của người tiêu dùng sẽ phụ thuộc vào khả năng tự động hóa mà không làm mất ngữ cảnh, sự rõ ràng và khả năng tiếp cận dịch vụ con người.